AI客服乱象亟待规范：回归服务本质方能实现双赢

AI客服的广泛应用本应是技术赋能服务领域的一大进步，然而当前却因应用标准混乱而乱象丛生，严重影响了用户体验，也引发了诸多消费者投诉。

主流平台AI客服问题频现，投诉量大幅增长

据央视频报道，当下主流平台的AI客服在实际应用中暴露出诸多问题，其中理解能力不足成为普遍现象。用户在咨询过程中，常常遭遇AI客服无法准确理解诉求的尴尬局面。更为突出的是，人工客服接入困难重重，平均接入时长超过60秒。在一些极端案例中，如王者荣耀等平台，甚至直接挂断用户的转接请求，让用户陷入求助无门的困境。

市场监管总局的数据进一步印证了问题的严峻性。2024年，AI客服相关投诉量同比增长高达56.3%，已然成为售后服务投诉的重灾区。这一数据背后，是大量消费者在面对AI客服时的无奈与不满，也反映出当前AI客服服务质量的严重下滑。

乱象背后：企业降本逻辑扭曲，行业标准缺失

深入剖析AI客服乱象背后的原因，不难发现部分企业存在扭曲的降本逻辑。为了降低人工成本，一些企业刻意设置语音导航误导、关键词识别壁垒等接入障碍，将原本旨在提升服务效率的AI客服变成了“拦截工具”。更有甚者，将“拦截率”替代“解决率”作为绩效考核的关键指标（KPI），形成了“降本→拦截→体验差→投诉增”的恶性循环。

这种做法不仅严重违背了《消费者权益保护法》中“经营者应作出真实明确答复”的明确规定，更是让技术进步沦为敷衍用户的借口。与此同时，行业缺乏统一的应用标准也是导致乱象加剧的重要原因。AI语义理解准确率、人工转接时效等关键指标缺乏明确的规范和依据，使得企业在应用AI客服时各自为政，服务质量参差不齐。

专家建言：多方协同发力，引导AI客服走向规范

针对AI客服乱象，企业和企业家合法权益保障研究课题组组长王善文指出，引导AI客服走向规范需要政府、企业和技术层面多方协同发力。

在标准制定方面，可以参考相关国际标准，明确界定AI意图识别准确率、响应时间等量化指标，为AI客服的应用划定清晰的边界。同时，强制要求平台设置“一键转人工”通道，保障用户在遇到复杂问题或AI客服无法解决时能够及时获得人工服务。

企业应摒弃单纯以降本为导向的思维模式，采用“AI + 人工”的混合服务模式。具体而言，让AI客服负责处理退换货咨询等简单、常见的问题，而对于复杂诉求则自动流转至人工客服。这种模式既能够有效控制企业成本，又能确保用户获得良好的服务体验。

在技术层面，企业应持续优化算法，提升AI客服的多轮对话和复杂语义理解能力。同时，将用户满意度、问题解决率纳入核心绩效考核指标（KPI），取代不合理的拦截率考核，以责任校准AI客服的发展方向。

回归本质：AI客服应提质增效，服务用户

AI客服的核心价值在于提质增效，为企业和消费者带来便利与效益，而非牺牲用户体验来换取成本节约。唯有以标准划清边界、以责任校准方向、以技术夯实能力，才能让AI客服真正服务于人，实现企业与消费者的双赢。